El CRM como estrategia empresarial

La estrategia empresarial de «la CRM»: El enfoque al cliente con una sola tirada

Hoy retomamos el tema de una estrategia empresarial cuyo nombre es Gestión de las Relaciones con Clientes (en inglés, Customer Relationship Management o CRM).

En base a esta estrategia, muchas empresas están aplicando los conceptos de marketing a la situación tecnológica actual con el fin de conseguir la orientación hacia el cliente.

Bien es cierto que dicha estrategia tiene sus particularidades, por lo que habría que conocerla bien antes de aplicarla.

¿Qué es la estrategia CRM?

Ahora bien, explicando el concepto CRM más a fondo, sería posible definirlo como una estrategia que se apoya en la tecnología durante el proceso de examinación y análisis de las relaciones con los clientes más importantes de una empresa. Posteriormente, en caso de clientes no recurrentes, perdidos o potenciales, estas relaciones se administran, se potencian y se emplean como meta de las futuras acciones.

Aparte de lo dicho, la CRM atesora una particularidad: abarca toda la empresa.

¿Cómo funciona «la CRM»?

Basado en el enfoque u orientación al cliente, la CRM trata a los clientes conforme a sus necesidades.

Es decir, dentro de la estrategia se insiste en la personalización de la oferta según las particularidades de cada cliente y en la configuración de los servicios conforme a dichas particularidades.

En este sentido, el concepto de esta estrategia es parecido a los conceptos de ciertos modelos de marketing, como:

• Marketing Relacional;
• Marketing One to One;
• Clienting;
• Marketing personalizado.

¿Qué objetivos se alcanzan usando la filosofía de CRM?

El objetivo principal de la CRM es la fidelización o la conversión de consumidores a clientes recurrentes.

Es decir, la CRM contribuye a la construcción de una relación a largo plazo con los clientes, debido a:

• la identificación,
• comprensión
• y satisfacción de sus necesidades conforme a unos requisitos anteriormente establecidos.

Las ventajas de la adopción de la CRM

1. Reducción del ciclo de ventas;
2. La difusión de la información valiosa sobre clientes por toda la organización;
3. Adelantamiento a las necesidades de nuestros clientes;
4. Mejoramiento de las campañas de marketing, a causa de su personalización y mayor eficiencia;
5. Acercamiento a la filosofía lean (la producción ajustada, sin desperdicios);
6. La mejora de la toma de decisiones gracias a la información pertinente;
7. La apuesta por el cross selling o la venta cruzada.

Estrategia CRM es distinto a software CRM

La mejor forma de implantar esta estrategia es conocer bien su filosofía y por supuesto implantarla en tu negocio a través de un software CRM adaptado.

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La metáfora de la CRM

Y para acabar, una metáfora en la que a la estrategia CRM se la compara con el juego de los bolos. De hecho, en ese contexto se trataría de una estrategia cuyo propósito es derribar el mayor número de bolos con una sola tirada, ganando así el enfoque al cliente en un particular partido empresarial.