¿Quién inventó el CRM? La historia de los CRM

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Lo que comienza como un software diseñado para pymes por Jon Ferrara en 1989 se convierte en una estrategia de marketing. Éste es el punto de partida del CRM (Customer Relationship Management) o gestión de las relaciones con los clientes.

El CRM hunde sus raíces, además, en el marketing relacional. Según afirma el profesor Leonard L. Berry en 1983:

“El marketing de relaciones consiste en atraer, mantener e intensificar las relaciones con el cliente”.

La historia del CRM camina de la mano de las vertientes tecnológicas y sociales, aunque no sabemos a ciencia cierta quién inventó el CRM como estrategia de márketing.

Ampliar información: las ventajas del CRM

El CRM en el siglo XXI

Ya en el siglo XXI, la American Marketing Association complementa y amplía la definición de Berry.

Así, define el concepto como:

“una función organizacional y un conjunto de procesos orientados a la creación, comunicación y entrega de valor a los clientes, así como para la gestión de las relaciones con los clientes, de modo que se beneficien la organización y los grupos de interés”.

Como respuesta a un ambiente cada vez más competitivo, exigente y turbulento, se abren nuevos horizontes. De esta manera, converge la orientación al mercado con el marketing relacional.

Se trata de una táctica que emerge en 2001 para quedarse. Diversos teóricos han acuñado múltiples definiciones.

Su núcleo es que “se trabaja con el cliente”.

Inmersión en el ecosistema social

En cuanto la empresa comprende que sus clientes expresan la opinión sobre sus productos y servicios a través de las redes socialeslas integra en su estrategia de CRM.

De esta manera, en 2008 las organizaciones empiezan a ver el potencial del marketing de relaciones con el cliente en las redes sociales. Así, estas se convierten en canales para atraerlo.

A su vez, los clientes comienzan a percibir que, a través de estos canales, pueden reflejar sus pensamientos y opiniones sobre los productos y/o servicios que ofrece la empresa. Los ven como conductos de interacción.

El CRM social

El año 2010 supone una integración más amplia en la cadena de relación con el cliente. Éste tiene un mayor protagonismo en las relaciones con las organizaciones. Se convierten en personas más autónomas en la forma en que quieren interactuar y relacionarse con la empresa.

Por tanto, el CRM es un concepto que, aunque nace ligado a la tecnología y la tiene en cuenta, va más allá. Desde la época en que surgió, en la década de los 80 del pasado siglo, ha experimentado una notable evolución unida a las vertientes sociales.

¿El objetivo del CRM?

Hacer partícipe a la persona, involucrarla en la estrategia de marketing para que aporte su valor, opiniones y pensamientos sobre la empresa. Como vaticinamos, el cliente hace equipo con la empresa, trabaja con ella, crea su imagen de marca y la desarrolla.
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